bestinfo2716 님의 블로그

노포의 비고객 관리법장사를 하다보면 진상 손님을 마주한다.하지만 어느 순간 진상 손님도 단골로 만들어야겠다고 생각한다.서울 마포구에서 28년째 순댓국집을 운영 중인 사장님은진상 손님에 대한 질문에 단호하게 고개를 저었다.“모든 손님을 받을 필요는 없어요. 싸우지 않되, 우리 손님이 아닌 건 구별해야죠.”이 가게는 유난히 조용하다.주변의 분식집이나 고깃집처럼 큰 소리로 웃거나술을 마시며 늦게까지 떠들 수 없는 분위기가 아니었다.그리고 손님과 사장님이 말다툼을 벌이는 장면은 단 한 번도 보지 못했다. 이 노포는 ‘비고객’을 정중히 돌려보내는 문화를 정착시켜,오히려 단골 유지율을 높이고, 공간의 정체성을 유지해왔다. 손님도 우리 공간에 맞는 사람이야 한다는 철학 마포구 이 순댓국집은평일 오전 11시부터 오후..

옛날에 그맛 기억나?요즘 젊은 사람들, 반찬을 만들어 먹을까? 사 먹을까? 일 하는 부모나 일인 가정이라면 대부분 사서 먹을 것이다.서울 종로구의 한 오래된 이 반찬가게는 35년 넘게 골목 안에서 장사를 이어오고 있다.직원도 없고, 카드 결제도 되지 않는다.간판은 ‘김여사네 반찬’이라는 이름 하나뿐인데,매일 오후 3시가 되면 대기표를 들고 서 있는 손님들로 가득 찬다고 한다.정말 놀라운 점은, 이 가게의 주 고객층이20~40대의 젊은 직장인과 자취생이라는 사실이다.노포 반찬가게는 전통적인 ‘손맛’을단순한 맛이나 감성으로만 접근하지 않았다.손맛 자체를 하나의 콘텐츠로 구성하고,그 감성과 기억을 구매하게 만든 브랜딩 전략을 가지고 있었다. 할머니의 손맛은 ‘상품’이 아닌 ‘기억’을 파는 콘텐츠였다 할머니 ..

노포의 인건비 철학"노포에서 직원 월급 주면 남는 게 있으세요?"노포 사장님들에게 자주 들리는 질문 중에 하나 일 것이다.하지만 서울 은평구의 40년 된 백반집 사장님은정반대의 대답을 한다.“직원 없으면 장사가 안 돼요. 이건 혼자 못하는 일이에요.”사장님의 백반집은 항상 2명의 직원과 함께 일하는데,놀랍게도 직원들은 10년 넘게 한 가게에서 근무를 하고 있었다. 사람은 고정비가 아니라 ‘관계비’다사장님의 백반집의 직원에게 매달 인센티브를 준다고 한다.하지만 보너스 보다 중요한 건직원에게 ‘존재의 의미’를 부여하는 운영 방식이다.사장님은 직원에게 매일 같은 시간에 식사를 제공하고,손님이 칭찬하면 꼭 그 말을 전해준다.또한 새로운 반찬을 내놓을 땐직원에게 먼저 먹어보라고 하고“맛 어때요?”라고 묻는다.이..

노포의 이익을 위해 가격을 올리지 않는다“요즘 재료값 다 올랐는데, 가격 안 올리고 남는 게 있나요?”한 손님이 7,000원짜리 칼국수를 먹고 나가며 한 말이다.그 가게는 10년 넘게 가격을 한 번도 올리지 않았다.서울 강북구의 어느 오래된 칼국수집.수제면, 멸치육수, 반찬은 열무김치 하나.심플하지만 매일 손님이 줄을 서고,포장 주문도 끊이지 않는 이 가게는물가 상승에도 흔들리지 않고 수익을 유지하는 운영 구조를 갖고 있었다. 가격을 고정하기 위한 구조 설계는 ‘의지’가 아니라 ‘시스템’사장님은 “가격을 올리지 않으려면 모든 걸 정리해야 해요”라고 말씀하셨다.그가 말하는 ‘정리’란재료 수급, 노동 시간, 회전율, 고정비, 동선 등모든 변수를 최적화하는 것이다. 이 가게는 면을 매일 직접 뽑는다.하지만 ..

하나만 팔아도 되는 이유"메뉴가 하나면 손님이 질려서 안 오는 거 아닐까?"창업을 준비 중이던 한 친구의 질문이다.요즘 식당들은 선택지를 늘리고,SNS 업로드용 메뉴를 고민하며‘다채로움’이 기본이 된 시대다.하지만 서울 관악구의 어느 노포는30년 넘게 단 하나의 메뉴만으로 장사를 해왔다.그 가게는 매일 같은 시간,같은 재료, 같은 방식으로 오직 하나의 메뉴만 내놓는다.사람들은 그 하나를 먹기 위해 줄을 서고,심지어 같은 주에 2~3번씩도 방문한다. 메뉴 하나는 단순화가 아닌 ‘결정 피로의 제거’관악구의 이 가게는 오직 순대국밥 하나만 판다.곁들임도 없다.반찬은 김치와 부추무침뿐이고,사장님은 항상 “다 먹고 국물 더 드릴까요?” 한마디만 묻는다.이 상황은 손님에게 선택이라는 스트레스를 주지 않는다.식당에..

친절함 그리고 재방문의 심리'그 사장님, 어떻게 내 이름을 기억하고 있었을까?'처음엔 당황스럽고, 곧 기분이 좋아졌다.서울 마포구의 한 노포 분식집에서 내가 겪은 실제 경험이다.처음 방문한 지 2주가 지나 다시 갔을 때,사장님이 “오랜만이에요, 저번에 튀김 김밥 좋아하셨죠?”라고 말하며 웃었다.그 순간 나는 이미 다시 그 가게를 ‘친근한 가게’처럼 느끼고 있었다. 기억은 정보가 아닌 ‘인정’의 언어다모든 사람은 자신이 누군가의 기억에 남아 있다는 사실에단순한 반가움을 넘는 감정적 충성심을 느낀다고한다.그건 '내가 여기서 존재로 인식되었다'는 강력한 심리적 만족을 준다.노포 사장님들은 이를 직접적으로 이해하고 활용한건 아닐까?예를 들어, 서울 영등포의 해장국집 사장님은단골 이름을 외우진 않으셨다.하지만 ..

노포의 생존은 관계 유지단골만으로 진짜 가게가 유지가 될까?자영업을 고민하는 예비 사장님이 이런 질문을 했다.그는 배달앱, SNS 마케팅, 할인 쿠폰, 전단지 등수많은 ‘노출 전략’부터 먼저 고민하고 있었고,“광고 없이는 절대 안 된다”는 게 그의 기본 전제였다.그래서 나는 서울 중구의 한 오래된 감자탕집 이야기를 들려줬다.그 가게는 1980년부터 지금까지 광고 없이 단골 손님만으로 유지된 대표적인 노포다.점심·저녁 예약은 늘 가득 차 있고, 포장 주문도 매일 정해진 수량만 받는다.사장님은 “이 가게는 매일 오는 40명으로 굴러가요”라고 말했다. 단골은 숫자가 아니라 ‘구조’로 작동한다많은 사람들이 단골을 감성적으로만 바라본다.하지만 이 노포의 운영 방식은 단골을 매출 예측 도구이자 마케팅 구조로 활용..

광고 없는 노포의 전략오래된 골목길 한쪽에 자리한 칼국숫집은 간판도 희미하고,블로그나 인스타그램 검색에도 거의 나오지 않는다.심지어 포털에 등록된 정보도 업데이트가 멈춘 지 10년이 넘었다.그런데 점심시간만 되면 30분 대기가 기본이고, 포장은 하루 100건이 넘는다.우연히 들른 내가 신기해서 물었더니,사장님은 이렇게 대답했다.“여기 오는 사람들은 다 사람 따라서 와요.음식 보고 오는 게 아니라, 사람 보고 오는 거지.”사장님의 말은 단순히 겸손이 아니었다.이 가게에는 SNS 없이도 손님이 계속 오는 입소문 구조가 존재했고,그 구조는 의도적이면서도 감정적인 방식으로 설계되어 있었다. 입소문은 말보다 ‘재현 가능한 기억’에서 시작된다메뉴는 단출하고, 홍보 문구는 없다.그런데도 손님은 끊임없이 온다.이유는 ..